11 de novembro de 2021
Os processos automatizados permitem que os recursos humanos sejam direcionados para atividades prioritárias
Há tarefas de rotina em qualquer trabalho que ocupam um tempo que muitas vezes abranda e prejudica outras partes do negócio de uma empresa. São processos do dia a dia que têm de ser realizados para que o resto do trabalho avance, mas o seu desenvolvimento carece de visibilidade, visto que se assume que é algo que tem de ser feito e ocorre igualmente em grandes e pequenas empresas e independentemente do setor.
Com a ajuda da tecnologia, estas tarefas repetitivas são resolvidas cada vez mais eficientemente, ao ponto de já existirem processos que são totalmente automatizados por um robô que é capaz de fazer em minutos tarefas que levariam dias.
De forma a analisar um caso específico e ver o impacto desta tecnologia na relação entre a gestão de fundos de investimento e o seu depositário, o El Economista organizou um observatório, em conjunto com o Cecabank. Atualmente, a entidade de depositário gere mais de 205 000 milhões de euros em fundos de vários clientes, envolvendo milhares de documentos e acreditações que são escritos, trocados e atualizados regularmente.
"De forma geral, a automação de processos robóticos [RPA, siglas em inglês] vai além de uma «macro» no Excel que era apenas um conjunto de ações programadas para uma aplicação. A máquina pode agora abrir um documento de correio eletrónico, extrair dados, preencher novos formulários e enviá-los ou armazená-los. Ou seja, é capaz de interagir com várias aplicações, ao mesmo tempo, tal como um funcionário. O algoritmo já existia, agora está a ser implementado nestas empresas", explicou Esteban Morillo, diretor associado da RPA na Servinform e responsável pelo processo no Cecabank.
O Cecabank compreende que a automatização de parte da sua atividade foi um passo lógico na evolução da entidade e tomou a decisão de iniciar o processo em 2017. No entanto, não procuravam apenas um avanço tecnológico. Para Aurora Cuadros, diretora dos Serviços Operacionais do Cecabank, "a robotização tem de acrescentar valor, queríamos que o RPA fizesse parte do negócio e replicasse a atividade humana". Desta forma, o Cecabank explica que o pessoal humano só tem de supervisionar a tarefa agora executada por uma máquina e pode dedicar o seu tempo a outras tarefas e melhorar a eficiência de toda a entidade.
«Reduzimos os riscos associados às tarefas repetitivas»
Do outro lado do depositário temos a gestão, que neste caso é o CaixaBank. O diretor do departamento operacional do CaixaBank Asset Management SGIIC, Lluís de Torres, reconhece que o processo "melhorou após serem identificadas as tarefas que podiam ser automatizadas". Na sua opinião, o RPA compensa quando se tem em conta os custos de implementação de tal processo e os benefícios retirados assim que fica em funcionamento, visto que "os riscos associados à gestão de mais de 200 fundos de investimento com cerca de 80 000 milhões de euros são elevados", disse o responsável do CaixaBank.
Os problemas habituais associados a este tipo de tarefa foram, o de repetir e preencher centenas de documentos num único dia, um trabalhador humano podia fazer uma falha crítica, "não por falta de profissionalismo, mas por falta de atenção após replicar o mesmo processo de uma forma automatizada". "O robô gere todos os documentos e envia a informação às autoridades fiscais por si", disse Lluís de Torres a título de exemplo.
Embora as tarefas administrativas possam ser semelhantes independentemente da empresa, a atividade entre uma empresa de gestão e um depositário requer um processo específico para automatizar a relação entre as duas empresas. Portanto, a implementação da robotização numa empresa com tais caraterísticas requer planeamento.
"É raro uma empresa querer fazer mudanças abruptas na forma de trabalhar, assim como não se pode automatizar tudo em simultâneo", afirmou o especialista na matéria, Esteban Morillo. Na sua experiência, é melhor estudar primeiro as tarefas que podem ser automatizadas e depois conceber o código, que será o caminho pelo qual a máquina será guiada para que possa "aprender" e "implementar" por si mesmo.
Vantagens vs. resistências
"Estamos num setor que, embora tire partido da tecnologia, tem muitas atividades que ainda são feitas à mão", explicou Aurora Cuadros. Por este motivo, acrescenta que, numa fase de conquista de clientes, o Cecabank está a tentar que os gestores de fundos com quem trabalham introduzam a robotização para que as trocas entre eles sejam mais seguras, mais dinâmicas e com menos fatores de risco. Agora, os gestores exigem mais automatização, visto que o Cecabank aumentou o seu negócio.
O fator humano automatizado tem outro risco adicional para o responsável do CaixaBank, Lluís de Torres, além dos erros que podem ocorrer quando centenas de acreditações são emitidas à mão. "Quando uma determinada atividade recai sobre um trabalhador e este está ausente devido a baixa médica ou reforma, todo o processo abranda porque ninguém conhece esse processo tão bem como ele e gera uma dependência, visto que o trabalhador monopolizou essa tarefa e sem ele não a conseguem fazer", acrescenta de Torres.
Na sua experiência, com a implementação de um processo robotizado o controlo das atividades é deslocado de uma pessoa para o departamento ou grupo de trabalho da empresa.
Por outro lado, a "chegada de um robô" à empresa gera relutância por parte do pessoal, que vê como uma ameaça uma máquina que possa substituir o trabalho de um trabalhador e eventualmente levá-los a abandonar a empresa. "Quando diz ao seu departamento que planeia robotizar 90% do trabalho que atualmente é feito por uma pessoa, isso gera resistência e inquietação", explica o CaixaBank.
Aumentar a criatividade
No entanto, uma vez realizada a pedagogia do que significa a chegada de uma RPA para o funcionamento quotidiano do departamento e das tarefas que serão assumidas pela máquina, são maioritariamente de natureza administrativa, "a resistência em transforma-se em benefícios ao ponto de a automatização destas tarefas repetitivas se tornar automatizada rumo à motivação do pessoal e ao aumento da criatividade, tendo uma mente mais clara", diz Aurora Cuadros. "É preciso pensar que uma pessoa costumava passar quatro horas a verificar dados, um documento após o outro, e praticamente todos eles iguais. Agora essa pessoa passa essas horas noutra atividade de valor acrescentado, tal como ser proativo com as necessidades dos nossos clientes", explica o responsável dos serviços operacionais do Cecabank.
Nos últimos cinco anos, o valor acrescentado do depositário tem-se baseado no investimento de mais tempo nos seus clientes e na oferta de melhorias nos serviços, em vez de apenas executar as tarefas administrativas da atividade. "Tem sido a forma de dimensionar o nosso negócio e melhorar a eficiência", destaca Aurora.
"Desta forma, as tarefas nas equipas do Cecabank foram reestruturadas e tal permite-nos tornar as tarefas mais flexíveis e enriquecer os processos", acrescenta Cuadros, que compreende que todos os depositários estão a aplicar RPA nos seus negócios e agora a diferenciação e o valor acrescentado passam por saber como redirecionar o capital humano, que costumava passar a maioria do seu tempo a introduzir dados, para uma maior dedicação aos seus clientes.
Ser o chefe de um robô
Para o diretor associado de RPA na Servinform, a maioria da aprendizagem que acontece numa empresa que vai automatizar um processo da sua atividade é aprender a gerir equipas onde a máquina faz parte da equipa.
"Como nós próprios mantemos o robô, o trabalhador humano só tem de estar ciente dos erros reportados pelo robô no seu processo e, se precisar de uma correção de código, notifica-nos", afirma Esteban Morillo, que brinca que "se o robô comete um erro, é porque a pessoa que o definiu cometeu um erro". "No início, a adaptação é difícil porque se tem um robô a trabalhar connosco, mas não se vê onde ele está e, para muitos dos nossos clientes, eles nem sabem que ele existe", afirma o diretor de serviços operacionais do Cecabank. Portanto, no âmbito de Securities Services é muito importante para os responsáveis de departamento gerir equipas de pessoas e robôs.
"Pode ser alcançada uma robotização de mais de 70%"
De igual modo, a Servinform compreende que não existe uma percentagem correta de quanto uma empresa deve ser robotizada. Para um setor altamente dependente da administração ou da burocracia, podem ser alcançadas elevadas taxas de automatização, de mais de 70 por cento, estima Morillo. O exemplo dos gestores ou depositários de fundos não é uma área adequada a altos níveis de automatização.
A chave neste setor é detetar os pontos-chave que, com a automatização de processos, melhoram o valor da sua atividade. "As possibilidades são muitas, especialmente com Big Data e com um volume de informação crescente para gerir na nossa empresa de gestão de fundos", referiu o responsável do CaixaBank, que não exclui mais colaborações com o Cecabank em matéria de robotização nos próximos meses. "O que temos de estudar é que processos podem ser automatizados para melhorar o valor acrescentado do negócio", afirmou de Torres.
O futuro do RPA
Quando os oradores deste observatório discutem as perspetivas futuras da robotização nos respetivos negócios, o conceito de "hiperautomação" é trazido à superfície. Este processo consiste em dar o passo seguinte após a robotização de várias tarefas. "Por um lado, são recolhidas mais tarefas do que apenas tarefas de RPA, tais como gerir, ler, armazenar e responder a dados ou informações. Estaríamos a falar de acrescentar a aprendizagem automática da máquina a tudo isto, e fornecer ao sistema uma inteligência artificial que tome determinadas decisões sem a necessidade de intervenção humana", explicou Morillo.
A "hiperautomação" começaria a funcionar em paralelo com a atividade desempenhada pelo funcionário. Assim, a máquina aprende o que fazer, observando o que a pessoa faz. Depois de várias repetições, a máquina "compreendeu o processo e começa a fazer sugestões ao funcionário sobre como o robô o faria para ser mais eficiente", afirmou o especialista da Servinform Esteban Morillo. "Quando o robô sugere uma operação com uma certeza de eficácia superior a 95%, a máquina já conhece o processo e onde pode melhorar por si só", destaca a Servinform.
O objetivo final é que o processo automatizado, com alguma inteligência artificial, desenvolva as suas próprias ideias ou tome as suas próprias decisões para executar o processo sem a permissão ou tutela de um ser humano.
