18 de maio de 2020
- A entrada de novos agentes neste mercado multiplica as oportunidades de estabelecer parcerias, com a intenção de rentabilizar e otimizar a experiência do cliente ao efetuar pagamentos.
Nas últimas duas décadas, a forma de efetuar pagamentos mudou substancialmente, com uma influência avassaladora do e-commerce e das transações eletrónicas. O recente regulamento europeu PSD2, entrado nos pagamentos efetuados através da internet, constitui um passo adicional na contínua transformação deste domínio, à medida que as plataformas móveis ganham terreno às alternativas tradicionais de compras online e as carteiras digitais substituem gradualmente o dinheiro convencional.
Em particular, a tecnologia é a chave para a evolução dos meios de pagamento. Da necessidade de utilizar dinheiro em qualquer transação, mudou-se agora para as sociedades cashless, onde soluções como os pagamentos desde o telemóvel e a biometria começam a ser comuns. Resumindo, a entrada de novos concorrentes agitou um mercado que era, até há pouco tempo, totalmente dominado pela banca. Estas foram as principais questões abordadas durante a reunião O futuro dos meios de pagamento: desafios e oportunidades organizados pelo EXPANSIÓN com o patrocínio da CGI.
A chegada dos gigantes tecnológicos e fintech ao mundo dos pagamentos revolucionou a conceção tradicional do negócio. "A tecnologia abriu caminho para a colaboração: devemos trabalhar em conjunto com os agentes/intervenientes existentes para gerar valor", sublinhou David Recio, head do Amazon Pay a Espanha. O sistema de pagamentos online da empresa de Jeff Bezos chegou a Espanha há três anos. Considerando que o pagamento é o momento da transação em que o vendedor e o comprador estabelecem um acordo, Recio reforçou que "o nosso grande objetivo sempre foi conseguir que esse intercâmbio de valor seja o mais confortável possível para ambas partes".
Oportunidade de negócio
A chegada do PSD2 implica que os bancos deixam de ser os únicos gestores dos dados dos seus clientes, pelo que os próprios utilizadores passam a ter controlo sobre a informação e cria-se uma abertura das entidades para os seus clientes. Neste sentido, os especialistas da CGI salientam que a implementação deste regulamento e a utilização de novos meios de pagamento eletrónicos promovem uma transformação do ecossistema.
Em particular, permite que os utilizadores efetuem pagamentos online instantâneos minimizando os intermediários e leva ao aparecimento de novas funções e oportunidades de negócio com base na atividade que as empresas envolvidas no processo de pagamento pretendam realizar. Aumenta a segurança necessária para autorizar as transações, melhora a experiência para os utilizadores finais, que exigem serviços de valor acrescentado mais atrativos e amigáveis para permanecerem fiéis às empresas, e permite métodos de pagamento em que o vendedor ou comprador atue como iniciador de pagamentos.
Relativamente às oportunidades que se abrem para a colaboração com os novos agentes, Julio César Fernández, diretor de desenvolvimento empresarial do Cecabank, salientou que "nascemos da cooperação entre entidades, acreditamos nos efeitos de rede e sabemos que a colaboração ajuda a competir em condições favoráveis". O mercado julgará o potencial das diferentes propostas: "Aqueles que forem capazes de proporcionar uma melhor experiência de utilização persistirão", afirmou Fernández, que destacou as vantagens de colaborar com a fintech para melhorar a experiência de compra.
A este respeito, Itziar Riestra, diretora da banca de seguros, métodos de pagamento e centro de contacto de Evo Banco, acrescentou que "é essencial formar alianças com fintech que lhe forneçam coisas que possa oferecer aos seus clientes". Desta forma, os bancos têm a responsabilidade de selecionar os parceiros certos para facilitar a vida aos seus utilizadores.
Em particular, Riestra concordou que é importante para as instituições melhorar o seu trabalho sobre a experiência dos seus clientes. "Devemos procurar a combinação certa para que a segurança não interfira com o conforto das transações", salientou o representante do Evo Banco.
Tecnologia
Das soluções biométricas aos pagamentos imediatos, o papel da inovação é fundamental para a transformação deste mercado. «A tecnologia não só muda a experiência do utilizador, mas também a nossa própria experiência enquanto bancos», comentou Félix Uriarte, diretor da banca digital da Bankia. Paralelamente, o especialista acrescentou que "o negócio dos pagamentos deixou de ser uma atividade tradicional para se tornar um negócio baseado na tecnologia, dados e experiência do utilizador". Esta nova conceção abriu as portas aos gigantes da tecnologia, empresas líderes nestes aspetos a nível internacional.
"O processo de pagamento é um momento crítico para o cliente; o nosso objetivo é minimizar esta dor no processo de compra, e para o utilizador é mais doloroso pagar com dinheiro ou cartão do que com um telemóvel», comentou Alberto Navarro, diretor-geral da banca digital da MásMóvil.
Os operadores de telecomunicações, que entraram neste mercado há algum tempo, fornecem soluções como o pagamento de faturas móveis, que já começou a arrancar em Espanha. As empresas do setor combinam a informação das transações financeiras com os seus próprios dados de consumo para antecipar a procura do utilizador: "Todos queremos saber quando é que o cliente vai ter uma necessidade financeira para que a possamos resolver", apontou Navarro.
Relativamente à importância deste segmento, Carmelo Portero, responsável pelos métodos de pagamento e PSD2 na Ibercaja, afirmou que "a transacionalidade do pagamento se tornou o aspeto mais importante para o utilizador". Dentro da cadeia de valor, Portero concluiu que "o pagamento é já um ponto fundamental que marca a diferenciação entre uma proposta e outra".
