Informe_Anual_Cecabank_2016

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Procesos internos
Se están adaptando los cuadros de mando de los indicadores de los servicios
certificados a los nuevos requerimientos de la norma ISO 9001:2015 y a los
nuevos procesos implantados, como es el caso de la Reforma de Valores Fase I.
Satisfacción de los clientes
Anualmente Cecabank mide la satisfacción tanto de clientes externos como
de clientes internos. A raíz del Plan Estratégico 2013-2016 se revisó y ade-
cuó el proceso de encuestas.
Los indicadores de Satisfacción se han incluido en presentaciones comerciales
y se ha incluido un indicador para medir el nivel de prescripción de nuestros
clientes, más de la mitad de los encuestados recomendarían a Cecabank.
En 2016 se ha
consultado a 183
clientes, siendo la
nota media obtenida
de 8,5 en el índice
de satisfacción y de
8,6 en el índice de
recomendación.
82%
85%
92%
58% clientes se declaran
Prescriptores de Cecabank
Nuestros clientes
nos valoran
y además nos
recomiendan 8,5
8,5
8,3
8,8
8,5
8,5
Calidad
Resultados Encuesta Satisfacción Clientes 2016
Satisfacción
Global
Competencia
técnica del equipo
Conocimiento de
tus necesidades
Tecnología que
soporta los negocios
Nuestro Portfolio
VALORACIÓN
PROMEDIO
DE CECABANK
RECOMENDARÉ
SUS SERVICIOS
8,6
clientes declaran
máxima satisfacción
clientes consideran
que es muy fácil hacer
negocios con Cecabank
clientes continua-
rán contratando
nuestros servicios
Mejora de sus expectativas
El objetivo de Cecabank consiste en escuchar y superar las expectativas de
nuestros clientes, e incorporar su opinion evaluando e implantando sus suge-
rencias. Con este objetivo, Cecabank impulsa el diálogo activo con los clientes.
Durante el 2016 se realizaron Focus Group con distintos clientes para dise-
ñar planes de actuación en base a sus requerimientos.
Cecabank Informe Anual 2016 Pág. 38
03 CULTURA CORPORATIVA
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